კლიენტებთან სწორი კომუნიკაცია. კლიენტთან კომუნიკაცია. შესანიშნავი საუბრის დამწყები მყიდველთან

რაზეა სტატია?

• 1 კლიენტებთან კომუნიკაციის შესაძლო ფორმები
  • 1.1 ინდივიდუალური მოლაპარაკებები
  • 1.2 ელ.ფოსტა
  • 1.3 ცივი ზარი
  • 1.4 SMS შეტყობინებები
  • 1.5 ვებინარები
• 2 როგორ დავამყაროთ კომუნიკაცია კლიენტთან სწორად?
• 3 როგორ შევეწინააღმდეგოთ ქედმაღლობას და უხეშობას?
• 4 როგორ შევინარჩუნოთ კომუნიკაცია რეგულარულ მომხმარებლებთან?

ნებისმიერი კომპანიის ყველაზე ღირებული აქტივი მისი დამყარებული კლიენტების ბაზაა. რაც არ უნდა პოპულარული იყოს პროდუქტები ან მომსახურება, თითქმის შეუძლებელია ბიზნესის წარმატებული განვითარების მიღწევა და მოგების გაზრდა მომხმარებლებთან ნდობის ურთიერთობის დამყარების გარეშე.

გჭირდებათ ფული ბიზნესისთვის ან სხვა ხარჯებისთვის? მე ვარ ალფაბანკის პარტნიორი და მაქვს პრივილეგიები, ჩემი შვილობილი ბმულით შეგიძლიათ მიიღოთ საკრედიტო ბარათი სპეციალური ხელსაყრელი პირობებით: 100 დღე უპროცენტოდ, პასპორტის ლიმიტი 50 ათასი, 200-მდე პასპორტისთვის და სხვა დოკუმენტისთვის და ზევით. 500-მდე გჭირდებათ სერთიფიკატი სამსახურიდან. პლუს ბანკომატიდან უპროცენტო განაღდება. შეუკვეთეთ ჩემი შვილობილი ლინკით და ბარათი მოგიტანთ სახლში, არსად წასვლა არ არის საჭირო. დარჩა 4 ბარათი!

გაყიდვების მენეჯერებს არა მხოლოდ უნდა შეეძლოთ ხალხის დაინტერესება კომპანიის საქმიანობით (საბოლოო პროდუქტი), არამედ ხელი შეუწყონ მისი იმიჯის შენარჩუნებას. ადვილი მისახვედრია, რომ ეს არის საქონლის რეგულარული მყიდველები ან მომსახურების მომხმარებლები, რომლებიც იღებენ ლომის წილს შესყიდვებში, რითაც მოაქვთ სტაბილური მოგება.

არ დაგავიწყდეთ, რომ პოტენციური კლიენტების რაოდენობის გაზრდა დამოკიდებულია საქმიანი კომუნიკაციების დამყარების უნარზე. ისინი უნდა იყვნენ დაინტერესებულნი და გადაიქცნენ ჩვეულებრივ მომხმარებლებად. რაც უფრო მეტი ლოიალური მომხმარებელი ჰყავს კომპანიას, მით მეტია მისი მოგება. წარმატების მისაღწევად, თქვენ უნდა დაიცვას კლიენტებთან კომუნიკაციის მარტივი წესები და შეძლოთ კომპეტენტურად შესთავაზოთ ეფექტური ვარიანტები მათი პრობლემების გადასაჭრელად.

კლიენტებთან კომუნიკაციის შესაძლო ფორმები

განვიხილოთ კლიენტებთან კომუნიკაციის ძირითადი ფორმები.

ინდივიდუალური მოლაპარაკებები

კომპანიის პროდუქტის პოპულარიზაციისა და მომხმარებელთა ბაზის გაზრდის ერთ-ერთი ყველაზე ეფექტური ინსტრუმენტი ინდივიდუალური მოლაპარაკებაა. უპირველეს ყოვლისა, გაყიდვების მენეჯერმა მკაფიოდ უნდა განსაზღვროს, რისი გადაცემა სურს ადამიანს და სწორად შეადგინოს მკაფიო კომუნიკაციის გეგმა.

გამყიდველს უნდა შეეძლოს დიალოგის დამყარება მყიდველთან ისე, რომ ამ უკანასკნელმა გაიგოს, რომ მისი მოთხოვნილებები სრულად დაკმაყოფილდება და მიიღებს გარკვეულ სარგებელს კონკრეტულ კომპანიასთან თანამშრომლობით. ამისათვის გაყიდვების სპეციალისტს უნდა შეეძლოს:

• მოუსმინეთ თქვენს თანამოსაუბრეს, გაითვალისწინეთ მისი მოთხოვნები და სურვილები;
• სწრაფად განსაზღვროს პიროვნების პიროვნების მახასიათებლები (ფსიქოტიპი, კულტურული და სოციალური დონე, განწყობა, კომუნიკაციისადმი მიდრეკილება);
• მორგება პოტენციური კლიენტის ტალღას;
• მოიქცეთ თავდაჯერებულად კომუნიკაციის დროს;
• ფოკუსირება მოახდინეთ დიალოგზე და არ შეგეშალოთ ზედმეტი საუბრები.

ცნობილია, რომ ეს არის პირველი შეხვედრა, რომელიც ქმნის მყიდველის შთაბეჭდილებას გამყიდველზე და ამაზეა დამოკიდებული, თანახმა იქნება თუ არა მომავალში კონკრეტულ კომპანიასთან თანამშრომლობაზე. პირველ რიგში, თქვენ უნდა აირჩიოთ მოსახერხებელი ადგილი ადამიანთან კომუნიკაციისთვის. ამისათვის თქვენ უნდა მოიწვიოთ იგი მოლაპარაკებებზე (მაგალითად, კომპანიის ოფისში) და შექმნათ ყველა პირობა, რათა პოტენციურ კლიენტს სურდეს ისევ იქ დაბრუნება (რა თქმა უნდა, როგორც მუდმივი). თუ შეხვედრა ხდება მყიდველის ტერიტორიაზე, მაშინ კითხვა გარკვეულწილად განსხვავებულად დგება: გამყიდველს უნდა შეეძლოს მკაფიოდ განსაზღვროს თანამოსაუბრის საჭიროებები და, შეუმჩნეველი სახით, შესთავაზოს მას თანამშრომლობის ხელსაყრელი პირობები.

ნებისმიერ შემთხვევაში, უაღრესად მნიშვნელოვანია კლიენტისთვის გარკვევა, რომ ისინი ავლენენ მის მიმართ ყურადღებას და პატივისცემას და არ ცდილობენ არაფრის გაყიდვას პირველ შეხვედრაზე, მაშინ ის თავად დაინტერესდება ღია და კონსტრუქციული დიალოგით.

გამყიდველის გარეგნობას დიდი მნიშვნელობა აქვს, ამიტომ აუცილებელია საქმიანი ჩაცმულობის შენარჩუნება, სისუფთავე და მოწესრიგება. გამყიდველმა უნდა აუხსნას თანამოსაუბრეს, რომ დაინტერესებულია გულწრფელი და პროდუქტიული საუბრით. ამისათვის თქვენ უნდა შეხედოთ პირის თვალებში დიალოგის ტარებისას გარკვეული ყურადღების მიღებით, ხოლო მზერა უნდა იყოს თავდაჯერებული და ღია.

შეხვედრისას გაყიდვების მენეჯერი პირველმა უნდა წარადგინოს საკუთარი თავი და მოკლედ მიაწოდოს ინფორმაცია კომპანიის შესახებ, რომელსაც იგი წარმოადგენს. შეხვედრის დროს თქვენ უნდა ჩამოართვათ ხელი პოტენციურ კლიენტს, რაც მას უფრო მიდრეკილს გახდის შემდგომი კომუნიკაციისკენ.

მოლაპარაკების მაგიდასთან გამყიდველი უნდა მოიქცეს შემთხვევით და ღიად, რათა არ გამოიწვიოს უარყოფითი ემოციები. საუბრის დროს მნიშვნელოვანია დაიცვას საქმიანი კომუნიკაციის შემდეგი წესები:

• ნუ შეაწყვეტინეთ კლიენტს და ყურადღებით მოუსმინეთ;
• ისაუბრეთ სიმართლე კომპანიის, პროდუქტისა და თანამშრომლობის პირობების შესახებ;
• მოკლედ გამოხატეთ თქვენი აზრები;
• არ ისაუბროთ უგემოვნოდ კონკურენტ კომპანიებზე;
• არ გამოიყენოთ ჟარგონული გამონათქვამები;
• აკონტროლეთ თქვენი ემოციები.

კლიენტთან ურთიერთობისას საჭიროა ყურადღებით მოუსმინოთ მის ნათქვამს და გახსოვდეთ ძირითადი პუნქტები, რათა თავიდან აიცილოთ უთანხმოება თანამშრომლობის დროს. როგორც პრაქტიკა გვიჩვენებს, პოტენციური მომხმარებლები თავად ცდილობენ დაუკავშირდნენ მენეჯერებს და კომპანიის მენეჯმენტს რიგი ორგანიზაციული საკითხების გადასაჭრელად. ამ მიზეზით, თქვენ უნდა გაცვალოთ სავიზიტო ბარათები საკონტაქტო დეტალებზე შესათანხმებლად.

თითოეულ მენეჯერს, რომელიც დაუკავშირდება კლიენტებს, უნდა ახსოვდეს, რომ მათ არ უნდა გაალამაზონ პროდუქტის ხარისხი და კომპანიის შესაძლებლობები. ეს კიდევ უფრო უარყოფითად იმოქმედებს კომპანიის რეპუტაციაზე და მყიდველმა შეიძლება უარი თქვას თანამშრომლობაზე.

Მნიშვნელოვანი:გამყიდველმა უნდა დააფასოს თავისი დრო და პოტენციური კლიენტის დრო. ბევრი ბიზნესმენი ურჩევნია ინფორმაციის მოკლედ და გარკვევით წარდგენას. ამიტომ, მოლაპარაკებების დაწყებამდე, თქვენ უნდა შეადგინოთ კონკრეტული გეგმა, რომელიც გადმოსცემს კომერციული წინადადების არსს წყლის გარეშე.

მენეჯერს უნდა ჰქონდეს კლიენტებთან კომუნიკაციის ფსიქოლოგიის საბაზისო ცოდნა, რათა შეძლოს მოლაპარაკებების წარმართვა მისთვის საჭირო მიმართულებით. მთავარი, რაც მოლაპარაკებების დროს დაუყოვნებლივ უნდა გამოიკვეთოს, არის თანამოსაუბრის საჭიროებები, მისი სურვილები, მიზნები და არსებული პრობლემები. უნარი შეუმჩნევლად შესთავაზოს მათი გადაწყვეტა და უთხრას ადამიანს იმ სარგებელის შესახებ, რომელსაც იგი მიიღებს კომპანიასთან თანამშრომლობისგან (პროდუქტის შეძენა, სერვისის შეკვეთა) საშუალებას მისცემს მყიდველს მიიღოს დადებითი გადაწყვეტილება და დადოს გარიგება.

ელფოსტა

ინსტრუმენტებს შორის, რომლებიც საშუალებას გაძლევთ ეფექტურად და სწორად გაყიდოთ პროდუქტები სხვადასხვა კომპანიისგან, უნდა გამოყოთ წერილების გაგზავნა ელექტრონული ფოსტით. მოდით დაუყოვნებლივ გავაკეთოთ დათქმა, რომ პოტენციურ და არსებულ კლიენტებთან კომუნიკაციის ამ მეთოდს საერთო არაფერი აქვს სპამთან.

ნებისმიერ კომპანიას შეუძლია გაუგზავნოს ელ.წერილი იმ ადამიანებს, ვინც მოხალისედ მიიღეს ინფორმაცია და გახდნენ საფოსტო სიის აბონენტები. ამისათვის თქვენ უნდა შექმნათ სპეციალური ფორმა ვებგვერდზე, რომელშიც ვიზიტორები დატოვებენ თავიანთ მონაცემებს (ფოსტის მისამართს და სახელს).

როგორ ესაუბროთ კლიენტებს ელექტრონული ფოსტით? უპირველეს ყოვლისა, უნდა იცოდეთ, რომ საფოსტო წერილები უნდა შეიცავდეს ექსკლუზიურად სასარგებლო ინფორმაციას და უფასო ღირებულებებს (პირველ რიგში პროდუქტის შეძენის შეთავაზების გარეშე). გამონაკლისი შეიძლება იყოს შემთხვევები, როდესაც მომხმარებელს ეწვევა ისარგებლოს სხვადასხვა აქციებით, ფასდაკლებით და სხვა კომერციული შეთავაზებებით, რომლებიც მიმართულია გაყიდვების მოცულობის გაზრდაზე. თქვენ არ შეგიძლიათ მყიდველს შესთავაზოთ პირდაპირი შეთავაზება პროდუქტის შესაძენად ან სერვისის შეკვეთაზე.

გაყიდვების მენეჯერების მრავალი წიგნი შეიცავს ინფორმაციას იმის შესახებ, რომ ადამიანებს უყვართ პროდუქტების ყიდვა ხალხისგან და არა „უსახო“ საიტებიდან. ეს იმაზე მეტყველებს, რომ პოტენციურ კლიენტს სჭირდება გარკვეული სახის კომუნიკაცია და მეტი ინფორმაცია კომპანიის პროდუქტების შესახებ. ელექტრონული ფოსტის საშუალებით ხდება კონტაქტი გამყიდველსა და პოტენციურ მყიდველს შორის. ადამიანი უნდა იყოს მოწვეული, რომ გაეცნოს პროდუქტის მახასიათებლებსა და უპირატესობებს, შექმნას ვიდეო სასწავლო მასალით და აჩვენოს სხვა „სასარგებლო ნივთები“, რაც გადაჭრის მის საჭიროებებს.

როცა მყიდველი გაიგებს, რომ არავინ არაფერს ყიდის მას „თავხედურად“ და თავისი პრობლემის („ტკივილის“) გამოსავალს მიიღებს, პროდუქტის შეძენის სურვილი გაუჩნდება. ელექტრონული ფოსტის მარკეტინგი არის ერთ-ერთი ყველაზე მძლავრი გზა ონლაინ კომპანიებისთვის მიზნობრივი ტრაფიკის მოსაზიდად და მომხმარებელთა ბაზის გაზრდისთვის.

ცივი ზარები

პირველი სატელეფონო საუბრის დროს მომხმარებლებთან სწორად კომუნიკაციისთვის, უნდა იცოდეთ, რომ გამყიდველის მთავარი ამოცანაა მოიპოვოს მათი საკონტაქტო ინფორმაცია და ინფორმაცია პროდუქტისადმი ინტერესის შესახებ. გამყიდველი ვალდებულია დაიცვას კომუნიკაციის ეთიკა დიალოგის დროს, ისევე როგორც რეალური მოლაპარაკებების დროს. გასათვალისწინებელია, რომ ადამიანი ვერ ხედავს თქვენი სახის გამონათქვამებს და ჟესტებს, მაგრამ აშკარად გრძნობს რაიმე ცვლილებას ინტონაციაში.

რეკომენდებულია კლიენტთან კომუნიკაციის დაწყება ტელეფონით ჩართული კომპიუტერით. საჭიროების შემთხვევაში, მენეჯერს ყოველთვის შეუძლია საძიებო სისტემის მეშვეობით დააზუსტოს საინტერესო ინფორმაცია, რათა კლიენტს არ აჩვენოს თავისი არაკომპეტენტურობა.

გაყიდვების მენეჯერი უნდა მოემზადოს სატელეფონო საუბრისთვის, რისთვისაც რეკომენდებულია ეტაპობრივი დიალოგის გეგმის შედგენა. როგორც რეალურ კომუნიკაციაში, "ცივი" ზარების დროს თქვენ უნდა ნათლად და მოკლედ მიაწოდოთ შეთავაზების არსი კლიენტს.

დილით და სამუშაო დღის დასრულების შემდეგ პირის „დასაქმება“ არ შეიძლება. უმჯობესია დარეკოთ დღის განმავლობაში დილის 10 საათიდან საღამოს 5 საათამდე. ბევრი მენეჯერი ამჯობინებს "ცივ" ზარებს, რადგან მათ საშუალებას აძლევს არ შერცხვეს თანამოსაუბრის მიერ და თავდაჯერებულად ისაუბრონ მასთან.

მიუხედავად იმისა, რომ კლიენტი ვერ ხედავს გამყიდველს, საუბრის დროს აუცილებელია ღიმილი. როგორც პრაქტიკა გვიჩვენებს, თანამოსაუბრე გრძნობს ცვლილებას მენეჯერის ინტონაციაში და დადებით ემოციებში, რაც საბოლოოდ დადებითად აისახება საუბრის შედეგზე.

კლიენტთან საუბრის დასასრულს არ იქნება ურიგო ერთობლივი შეთანხმებების გახმოვანება შემდგომი კომუნიკაციის ან თანამშრომლობის შესახებ. თქვენ ასევე უნდა გახსოვდეთ, რომ მადლობა გადაუხადოთ თანამოსაუბრეს კონსტრუქციული დიალოგისთვის და მიმართოთ მას შემდეგ კონტაქტზე.

SMS შეტყობინებები

SMS შეტყობინებები საშუალებას გაძლევთ მიიღოთ გამოხმაურების საკმაოდ დიდი პროცენტი პოტენციური კლიენტებისგან. ამ ხელსაწყოს გამოყენებით კლიენტურ ბაზასთან კომუნიკაცია მენეჯერს საშუალებას აძლევს გაზარდოს გაყიდვები:

• კლიენტების ინფორმირება კომპანიის მომავალი აქციებისა და ფასდაკლებების შესახებ;
• მოწვევები ვებინარებზე და ტრენინგებზე;
• კომპანიის ახალი პროდუქტების გაცნობა;
• მოწვევები ოფლაინ გაყიდვების ღონისძიებებზე (ბაზრობები, გამოფენები);
• თანამშრომლობის ხელსაყრელი პირობებით სთავაზობს.

Მნიშვნელოვანი:შეტყობინებების გაგზავნა შეუძლებელია იმ ადამიანებისთვის, რომლებიც არ ეთანხმებიან მობილური ტელეფონის ნომრის გამოყენებას. ბიულეტენი იგზავნება მხოლოდ იმ კლიენტების მონაცემთა ბაზაში, რომლებმაც ნებაყოფლობით დატოვეს საკონტაქტო ინფორმაცია.

ვებინარები

დღეს კლიენტებთან კომუნიკაციისა და კომპანიის საქმიანობისადმი ინტერესის შესანარჩუნებლად ერთ-ერთი პოპულარული და ეფექტური გზაა ვებინარების ჩატარება - ონლაინ კლასები სხვადასხვა თემაზე.

ღონისძიების დაწყებამდე მენეჯერი აგროვებს კლიენტთა ბაზას რეკლამით და ხალხისადმი პირადი მიმართვის საშუალებით. ეს სქემა მშვენივრად მუშაობს სოციალურ ქსელებში, სადაც ინფორმაცია ელვის სისწრაფით ვრცელდება მომხმარებლებს შორის. კომპანია ქმნის საკუთარ საჯარო გვერდს ან ჯგუფს, სადაც შემდგომში მოვლენ ახალი წევრები. მენეჯერი ავსებს საზოგადოებას საინტერესო შინაარსით და პერიოდულად ატარებს ვებინარებს, რომელთა არსი უფასო მასალის მიწოდებაა.

ვებინარი საშუალებას გაძლევთ ჩაატაროთ პროდუქტის ვიზუალური დემონსტრირება, ისაუბროთ მის უპირატესობებსა და სარგებლობაზე. თუ კომპანია სპეციალიზირებულია სერვისების მიწოდებაში, აუცილებელია ვიწრო თემის შერჩევა კლასებისთვის და ამ მასალის წარდგენა ისე, რომ ადამიანებს სურდეთ კვლავ დაუბრუნდნენ ონლაინ ლექციებს.

როგორც პრაქტიკა გვიჩვენებს, ვებინარები, რომლებიც არ ემსახურება საქონლის შემდგომი გაყიდვების მიზანს, მნიშვნელოვნად ზრდის კომპანიის ეფექტურობას და მომსახურებაზე მოთხოვნას. ეს ხდება იმის გამო, რომ ადამიანმა იცის საკუთარ თავზე ზრუნვა, იღებს ღირებულ რჩევებსა და რეკომენდაციებს პროდუქტის გამოყენების, მისი პრობლემის გადაჭრის შესახებ, ამიტომ მას უჩნდება მჭიდრო თანამშრომლობის (შოპინგის) სურვილი.

მომხმარებელს ასევე ესმის უფასო მასალის ღირებულება, რომელიც მას შეუძლია თავად განიცადოს და აცნობიერებს, რომ თუ შეიძენს გარკვეულ პროდუქტს, გაცილებით მეტ სარგებელს მიიღებს. ამრიგად, კლიენტთან სწორი კომუნიკაცია ვებინარების საშუალებით შეიძლება მნიშვნელოვნად გაზარდოს ახალი ადამიანების რაოდენობა და შეინარჩუნოს რეგულარული მომხმარებლების (კლიენტების) ინტერესი.

როგორ დავამყაროთ კომუნიკაცია კლიენტთან სწორად?

ზოგიერთმა გამყიდველმა არ იცის როგორ უნდა განვითარდეს კლიენტებთან კომუნიკაციის კულტურა და ამის გამო კომპანიები კარგავენ მოგების მნიშვნელოვან პროცენტს. არსებობს მოლაპარაკების სტანდარტები და პრინციპები, რომლებიც უნდა დაიცვან კარგი შედეგების მისაღებად და თქვენი მომხმარებლის ბაზის გაზრდისთვის. მოდით შევხედოთ მათ დეტალურად:

1. Კითხვა პასუხი. კლიენტები ხშირად უგზავნიან კომპანიის მენეჯერებს (განსაკუთრებით თანამშრომლობის საწყის ეტაპებზე) ელ.წერილს, რომელიც შეიცავს სხვადასხვა კითხვების დიდ რაოდენობას. ძალიან მნიშვნელოვანია მათი შესწავლა, მოწყობა მათი მიღების თანმიმდევრობით და თითოეულ მათგანს ამომწურავი პასუხის გაცემა.
2. სწრაფი კონკრეტული პასუხი. კლიენტებთან კომუნიკაციის ერთ-ერთი ძირითადი წესია ის, რომ ადამიანმა თავის შეკითხვაზე რაც შეიძლება სწრაფად უნდა მიიღოს კონკრეტული პასუხი. კეთილგანწყობის წესად ითვლება, თუ მომხმარებელი მიიღებს მისთვის საჭირო ინფორმაციას წერილის გაგზავნიდან არაუგვიანეს 2 საათისა. თუ რიგი მიზეზების გამო მენეჯერი დაუყოვნებლივ ვერ პასუხობს მას, აუცილებელია კლიენტს აცნობოს დრო, როდესაც მისი მოთხოვნა დაკმაყოფილდება.
3. კომპეტენციის დემონსტრირება. გამყიდველმა უნდა გააცნობიეროს, რომ კლიენტი საერთოდ არ არის ვალდებული გაიგოს კომპანიის პროდუქტის მახასიათებლები და თანამშრომლობის სხვადასხვა მახასიათებლები. მენეჯერმა უნდა გამოავლინოს თავისი კომპეტენცია, უთხრას ადამიანს სამუშაოს დეტალები და საჭიროების შემთხვევაში, რამდენჯერმე დაალაგოს ყველაფერი. მაგალითად, პოტენციურ კლიენტს აინტერესებს რა სარგებელს მიიღებს ის თვითმომსახურების ავტოსამრეცხაოს ფრენჩაიზის სახით გახსნით. ფრენჩაიზორის კომპანიის გაყიდვების განყოფილების სპეციალისტმა უნდა აუხსნას პოტენციურ ფრენჩაიზს, რომ მას მიეცემა ყველა შესაძლო დახმარება ბიზნესის აშენებაში, სარეკლამო კამპანიების ჩატარებაში, მომხმარებლების მოზიდვაში და ორგანიზაციული საკითხების გადაჭრაში, მისი საწარმოს ვიზიტორები შეძლებენ დაისვენონ. მანქანების რეცხვისას მიიღეთ ფასდაკლება მუდმივ მომსახურებაზე და ყავაც იყიდეთ წასასვლელად. ამრიგად, მომხმარებლები კმაყოფილი დარჩებიან მომსახურების ხარისხით და დაიწყებენ სერვისის რეკომენდაციას მეგობრებისთვის, ხოლო კომპანიის მოგება გახდება სტაბილური.
4. ჩემი კლიენტი ჩემი მეგობარია. ნუ იქნებით ძალიან გულმოდგინე კომუნიკაციის საქმიანი სტილის გამოყენებაზე. ხანდახან ოფიციალურობა ორივე თანამოსაუბრეს უაღრესად დამღლელია და შედეგად შესაძლოა სასურველი შედეგი ვერ მიაღწიოს. ეს წესი გვაფიქრებინებს, რომ დროულად უნდა ისწავლოთ მოლაპარაკების საქმიანი სტილიდან არაფორმალურზე გადასვლა. საკმარისია წარმოიდგინოთ, რომ კლიენტი არის კარგი მეგობარი, რომელთანაც შეგიძლიათ მარტივად განიხილოთ საინტერესო საკითხები. რა თქმა უნდა, აქ არ ვსაუბრობთ ხალხის გაცნობასა და ზიზღზე, მაგრამ ჯანსაღი იუმორი და კეთილგანწყობა არ იქნება ზედმეტი.
5. პროდუქტის რეალური ღირებულება. როდესაც მოლაპარაკების დროს კლიენტი დაინტერესებულია პროდუქტის ფასით, აუცილებელია მისი დასაბუთება. ეს განსაკუთრებით ეხება საწარმოებს, რომლებიც უზრუნველყოფენ სხვადასხვა მომსახურებას. ხშირად ხდება, რომ მენეჯერები არ თანხმდებიან გარკვეულ საკითხებზე, რაც იწვევს გაბერილ ფასს. ნამდვილად ღირს მომსახურების პირობების დაზუსტება, ვინაიდან კლიენტს აქვს სრული უფლება იცოდეს რას უნდა ელოდოს კომპანიასთან თანამშრომლობისგან და რაში გადაიხადოს ფული.
6. კლიენტთან მუდმივი კონტაქტის შენარჩუნება. მენეჯერს უნდა ახსოვდეს, რომ კლიენტებთან კომუნიკაცია არ უნდა შედგებოდეს მხოლოდ პროდუქტის შეკვეთით და მისი განხორციელებისთვის გადახდის შემოწმებით. აუცილებელია პირის დარეკვა, განაცხადის მიმდინარეობის შედეგების ინფორმირება და ასევე ნებისმიერი ორგანიზაციული საკითხის მოგვარება. თუ კლიენტი ითხოვს რაიმე სამუშაოს შესრულებას თანამშრომლობასთან დაკავშირებით, მისი მოთხოვნა უნდა დაკმაყოფილდეს (რა თქმა უნდა, თუ ეს არ ეწინააღმდეგება კომპანიის ინტერესებს) და უნდა მიეწოდოს მას ანგარიში შედეგების შესახებ.
7. პროფესიონალური პრობლემების გადაჭრა. ხშირად ხდება, რომ შეკვეთა ვერ სრულდება მრავალი მიზეზის გამო. არავითარ შემთხვევაში არ უნდა გამოიცნოს კლიენტმა, მით უმეტეს, თუ ის მსხვილი მომხმარებელია, კომპანიის მუშაობაში შესაძლო შეფერხებების შესახებ. უნდა გვახსოვდეს, რომ შედეგი მისთვის მნიშვნელოვანია და არ აინტერესებს მიზეზები, რის გამოც განაცხადი შეიძლება შეუსრულებელი დარჩეს. პროფესიონალი მენეჯერი ყოველთვის იპოვის გამოსავალს ამ სიტუაციიდან, რათა შეინარჩუნოს ურთიერთობა კლიენტთან, რადგან თუ კლიენტი შეიტყობს კომპანიის მუშაობაში არსებულ სირთულეებს, შეიძლება უბრალოდ უარი თქვას შემდგომ თანამშრომლობაზე.

მყიდველთან კომუნიკაციისას, გამყიდველს უნდა შეეძლოს მისი ტალღის სიგრძის რეგულირება და თანამოსაუბრის აზროვნების მატარებლის პროგნოზირება. თქვენ უნდა შეეცადოთ გაიგოთ პოტენციური კლიენტი, იცოდეთ მისი საჭიროებები და შეძლოთ დროულად შესთავაზოთ ის, რაც მას სჭირდება. პროფესიონალები ყოველთვის ცდილობენ კლიენტების პრობლემებს მათი თვალით შეხედონ. ეს საშუალებას გაძლევთ სწრაფად იპოვოთ ეფექტური მექანიზმები გარიგებების გადაჭრისა და დადების მიზნით.

როგორ გავუწიოთ წინააღმდეგობა ქედმაღლობასა და უხეშობას?

კლიენტების ქედმაღლობა და უხეშობა, სამწუხაროდ, საკმაოდ გავრცელებული მოვლენაა, რომელიც ხელს უშლის კონსტრუქციულ დიალოგს და გარიგების დადებას. ჩვენ მივცემთ რამდენიმე რეკომენდაციას, რაც გამყიდველს საშუალებას მისცემს გაიგოს, როგორ მოლაპარაკება მოახდინოს აგრესიულ ადამიანებთან.

უპირველეს ყოვლისა, ადამიანთან საუბრისას უნდა შეინარჩუნოთ მის მიმართ თავაზიანი დამოკიდებულება და სახეზე ღიმილი. ეს საშუალებას გაძლევთ გაანეიტრალოთ აგრესია და მიმართოთ კომუნიკაციას სწორი მიმართულებით. ძალზე მნიშვნელოვანია სიმშვიდის შენარჩუნება და კლიენტის ყურადღებით მოსმენა.

მნიშვნელოვანია ისწავლოთ შეუმჩნეველი კითხვების დასმა, რომელიც საშუალებას მოგცემთ გაიგოთ ადამიანის უხეში ქცევის მიზეზი. ხშირად კლიენტის მხრიდან უხეშობა და აგრესია წარმოიქმნება იმის გამო, რომ მას მოატყუეს, არაკეთილსინდისიერად ექცეოდნენ, ან უკმაყოფილო იყო სხვა ორგანიზაციაში მომსახურების ხარისხით (მომსახურებით, პროდუქტით).

კლიენტის არაადეკვატური ქცევის გასანეიტრალებლად, რაც არ უნდა უცნაურად ჟღერდეს, საჭიროა მას ბოდიში მოუხადოთ და ასევე დაარწმუნოთ მასთან სრული თანხმობა. ამისათვის გამყიდველმა უბრალოდ უნდა უთხრას პირს, რომ ნანობს მისი აღშფოთების მიზეზს, ასევე იმ კომპანიასთან მუშაობის ცუდ გამოცდილებას, რომელთანაც ინციდენტი მოხდა. ეს ქცევა საშუალებას მისცემს კლიენტს გააცნობიეროს, რომ მას ყურადღებით უსმენენ, თანაუგრძნობენ, თანაუგრძნობს წარმოქმნილ პრობლემას და მზად არის მხარი დაუჭიროს. ამასთან, უნდა გვახსოვდეს, რომ გამყიდველმა არ უნდა აღიაროს თავისი დანაშაული (თუ ის უბრალოდ არ არსებობს), ამან შეიძლება გავლენა მოახდინოს იმიჯზე.

ხდება ისე, რომ უხეში კლიენტები შეურაცხყოფენ თანამოსაუბრეს. პროფესიონალი არასოდეს მისცემს საკუთარ თავს უფლებას იფიქროს პირადად და თქვას უცენზურო სიტყვები ოპონენტზე. აგრესიულ ადამიანთან ურთიერთობისას დაუშვებელია ხმის აწევა და ემოციების გაფანტვა, რადგან ეს გინებამდე და გარიგების წარუმატებლობამდე მიგვიყვანს.

ამის თავიდან ასაცილებლად საუბრის დროს უნდა შეინარჩუნოთ ნეიტრალური ტონი, თანაბრად ისუნთქოთ და იყოთ მშვიდი. ნუ შეაწყვეტინებთ კლიენტს. მან ნათლად უნდა აგიხსნას, რომ ასეთი საქციელი და უხეშობა არ გაწუხებს. თქვენ უნდა ყურადღებით მოუსმინოთ რას ამბობს თქვენი თანამოსაუბრე. ეს საშუალებას მოგცემთ სწრაფად ამოიცნოთ აგრესიის მიზეზი და მოაგვაროთ წარმოშობილი უბედურება.

კომპანიის მენეჯერმა უნდა ეცადოს კლიენტის აშკარად უხეში ქცევის განეიტრალებას. ნუ გააკეთებთ უარყოფით კომენტარს მის საქციელზე. ამ შემთხვევაში უნდა ითქვას, რომ თანამოსაუბრე ღირებულია როგორც პიროვნება (ან მისი მთლიანობა ღირებულია). ამის შემდეგ, ღირს კლიენტს შესთავაზოთ თანამშრომლობა და აცნობოთ მას, რომ ეს მნიშვნელოვანია კომპანიისთვის.

როგორ შევინარჩუნოთ კომუნიკაცია რეგულარულ მომხმარებლებთან?

კომპანიის რეგულარულ მომხმარებელს, როგორც უკვე ვიცით, მოაქვს მოგების უმეტესი ნაწილი, ნებით ყიდულობენ ახალ პროდუქტებს და ასევე აცნობებენ ამის შესახებ მეგობრებსა და ნაცნობებს. ისინი, ფაქტობრივად, უფასო არხია ახალი მომხმარებლების მოსაზიდად, რომლებიც ყიდულობენ საქონელს (მომსახურების შეკვეთას) რეკომენდაციების საფუძველზე.

რატომ ღირს ძალისხმევა ლოიალური მომხმარებლების შესანარჩუნებლად? ფაქტია, რომ ახალი მომხმარებლები, თუ კმაყოფილი დარჩებიან პროდუქტის ხარისხით, შეიძენენ მას და, დიდი ალბათობით, მოისურვებენ სხვა რამის ყიდვას. თუმცა, ძალიან რთულია იმის გარკვევა, თუ რა მიიზიდა ახალმა მყიდველმა და რატომ გადაწყვიტა მან ხელახლა შეკვეთა. როგორც პრაქტიკა გვიჩვენებს, კომპანიები ბევრჯერ მეტ ფულს და ძალისხმევას ხარჯავენ პოტენციური მომხმარებლების მოსაზიდად, ვიდრე რეგულარულ პარტნიორებთან კარგი ურთიერთობების შენარჩუნებას.

კონტაქტების შესაგროვებლად შეგიძლიათ კლიენტებს შესთავაზოთ, მაგალითად, „ფასდაკლების“ ბარათები (უფასო) მათი მისამართებისა და ტელეფონის ნომრების სანაცვლოდ. ძალიან მოკლე დროში შეიკრიბება უამრავი ადამიანი, რომლებთანაც მუდმივი მუშაობა და ინტერესის გაღვივება გჭირდებათ.

ნებისმიერი ბიზნესის წარმატება განუყოფლად არის დაკავშირებული კომპანიის პერსონალთან. უფრო ზუსტი იქნება იმის თქმა, რომ კომპანიის ყველა თანამშრომელი უნდა დაეუფლოს კლიენტებთან ურთიერთობის ფსიქოლოგიის ხელოვნებას. სტატიაში განვიხილავთ ძირითად პრინციპებს, თუ როგორ უნდა ჩამოაყალიბონ თანამშრომლებმა კლიენტებთან კომუნიკაცია, როგორ მოტივაცია გაუწიონ ადამიანს შესყიდვისკენ და სხვა დახვეწილობას.

დაუყოვნებლივ უნდა აღინიშნოს, რომ თანამშრომლის კომუნიკაბელურობა არ ნიშნავს, რომ ის არის კომპეტენტური. საუბარი ისე უნდა იყოს სტრუქტურირებული, რომ მომხმარებელი აუცილებლად განახორციელებს შეძენას და რაც მთავარია ისევ კომპანიას დაუბრუნდება. ამ მიზნით, ორგანიზაციები პერიოდულად ატარებენ ტრენინგებს მომხმარებლებთან კომუნიკაციის ფსიქოლოგიაზე.

როგორ ავაშენოთ დიალოგი კლიენტთან?

თუ თქვენ ესაუბრებით პოტენციურ მყიდველს ტელეფონით თუ პირადად, გახსოვდეთ, რომ პირველ შთაბეჭდილებას დიდი მნიშვნელობა აქვს. საუბრის შემდგომი მიმდინარეობა მასზეა დამოკიდებული. არსებობს მთელი რიგი წესები, რომლებიც გამოიყენება წარმატებული დიალოგის შესაქმნელად. ერთ-ერთი ყველაზე მნიშვნელოვანი - კლიენტის მენეჯმენტი. თქვენ უნდა დაიკავოთ აქტიური პოზიცია საუბარში, დასვათ კითხვები, რომლებიც მიმართულია პოტენციური მყიდველის საჭიროებების იდენტიფიცირებაზე, ისაუბრეთ პროდუქტის უპირატესობებსა და განსხვავებებზე კონკურენტების მიერ შემოთავაზებული ანალოგებისგან.
დიდი მნიშვნელობა აქვს კავშირი. თქვენი გამოსვლა არ უნდა გამოიყურებოდეს მოსაწყენ მონოლოგს, აუცილებელია კლიენტის ჩართვა საუბარში, საუბრის მიმდინარეობის კონტროლის დროს. პოტენციური მყიდველი თავს კომფორტულად იგრძნობს, თუ არ ეკამათებით ან ზეწოლას არ მოახდენთ, შეეცდებით პროდუქტის სწრაფად გაყიდვას. პრეზენტაცია უნდა გაკეთდეს ლამაზად, დეტალურად აღწეროს ყველა უპირატესობას, რასაც კლიენტი მიიღებს თქვენგან პროდუქტის შეძენით. მიეცით თქვენს კლიენტს საქმიანი კომპლიმენტები, ეს საუბარს პოზიტიური მიმართულებით გადაიყვანს. და რაც მთავარია, გახსოვდეთ, რომ გახსნილობა და კეთილგანწყობა არის...

როგორ მოვიქცეთ საუბრის დროს?

კომპანიის თანამშრომლის სწორი ქცევა ძალიან მნიშვნელოვანია. კლიენტი ბევრად უფრო მზად იქნება შესყიდვისთვის, თუ საუბარი მოდუნებულია. მნიშვნელოვანია, რომ გაეღიმოთ თანამოსაუბრეს, შეხედოთ მას თვალებში და გამოიჩინოთ ინტერესი. მთავარია, გულწრფელად ვეცადოთ, დავეხმაროთ მომხმარებელს თავისი პრობლემის გადაჭრაში.
კომუნიკაციის პროცესში არ შეიძლება მონოტონურად და უემოციოდ საუბარი. მოსაწყენ მონოლოგს კლიენტი შუა წინადადებაში შეწყვეტს. სავარაუდოდ, ასეთი მყიდველი დატოვებს კომპანიას და განახორციელებს შენაძენს, სადაც მას დააინტერესებს. თქვენ არ შეგიძლიათ ისაუბროთ ძალიან სწრაფად ან ნელა. შეეცადეთ იპოვოთ მეტყველების ოპტიმალური სიხშირე. საწარმოს თანამშრომლები უნდა განვითარდნენ დიქცია. მეტყველების სიცხადე მნიშვნელოვანია იმის გასაგებად, თუ რისი გადმოცემა გსურთ თანამოსაუბრეს. ბევრად უფრო სანდოები არიან სპეციალისტები, რომლებიც თავისუფლად ფლობენ პროფესიულ ტერმინოლოგიას და აქვთ დიდი ლექსიკა. კლიენტებთან კომუნიკაციის ფსიქოლოგია ეფუძნება საუბარში კითხვების მნიშვნელობას და მომხმარებლის სახელის სწორად გამოყენებას. მნიშვნელოვანია გვახსოვდეს, რომ ადამიანს უნდა მიმართონ თავაზიანად, სახელით და პატრონიმით. საუბრის დროს საჭიროა ყურადღებით მოუსმინოთ კლიენტს. თუ მას სურს გითხრათ პირადი პრობლემების შესახებ, ნუ შეაწყვეტინებთ მას. უბრალოდ შეეცადეთ დააბრუნოთ საუბარი გარიგების საგანზე. დაუსვით ღია კითხვები, რომლებიც სტიმულს მისცემს ადამიანს, რაც შეიძლება დეტალური პასუხი გასცეს.

როგორ სწორად ვისაუბროთ პროდუქტზე ან სერვისზე?

არის სიტუაციები, როდესაც თანამშრომელი უბრალოდ იწყებს კლიენტს შემოთავაზებული პროდუქტის ან სერვისის შესახებ მოთხრობას და ის უკვე მოწყენილია. როგორ სწორად წარმოვადგინოთ პროდუქტი და ავაწყოთ დიალოგი, რათა უნდობელი ადამიანი მუდმივ, ერთგულ მომხმარებელად აქციოთ? გამყიდველის წინაშე პირველი ამოცანაა ყურადღების მიპყრობა და დააინტერესოს კლიენტი. აცნობეთ მას ახალი მოდელის მოსვლის, აქციებისა და ფასდაკლებების შესახებ და შემდეგ ყურადღება გაამახვილეთ შეთავაზებული პროდუქტის დადებით მახასიათებლებზე და უპირატესობებზე. თუ ადამიანს სურს ლეპტოპის ყიდვა, მაშინ მან უნდა გაარკვიოს რა არის მისი პრიორიტეტი და რამდენს ელის შესყიდვაზე.
კლიენტის საჭიროებების დადგენის შემდეგ, ყურადღება გაამახვილეთ მხოლოდ იმ პუნქტებზე, რომლებიც მას აინტერესებს. თქვენ არ უნდა მოიწყინოთ მას დიდი რაოდენობით უინტერესო ინფორმაცია, თუ, რა თქმა უნდა, გარიგების დადება გსურთ. ბოლო ნაბიჯი - პოტენციური მყიდველის მოქმედების მოტივაცია, ანუ შესყიდვის გაკეთება და წინააღმდეგობების დამუშავება. მაშინაც კი, თუ თქვენ არ დაასრულებთ პროდუქტის ან სერვისის გაყიდვის ამოცანას, იყავით თავაზიანი და მეგობრული კლიენტის მიმართ. თუ ადამიანს აქვს სასიამოვნო შთაბეჭდილება მომსახურების ხარისხზე, შემდეგ ჯერზე აუცილებლად დაუკავშირდება კომპანიას და ამით მიაღწევთ თქვენს მიზანს გრძელვადიან პერსპექტივაში. ამრიგად, ის ძალიან მნიშვნელოვანია არა მხოლოდ ინტერპერსონალური ურთიერთობების გასაუმჯობესებლად, არამედ ბიზნესის განვითარებისთვის.

დაასაბუთეთ ღირებულება
თქვენი მომსახურების ღირებულების გახმოვანებისას, წესად აქციეთ ყველაფრის დასაბუთება, რაც შედის. ის, რაც ერთი შეხედვით შენთვის აშკარაა, მომხმარებლისთვის უცნობია და მან შეიძლება არასწორად განმარტოს თქვენი ფასი. მაგალითად, მასპინძელმა აუცილებლად უნდა თქვას, რომ ქორწილის მასპინძლად მისი არჩევით მომხმარებელი იმავე ფასად იღებს ხმის ინჟინრისა და ქორწილის დამგეგმავის მომსახურებას.

იყავით მკაფიო და თანმიმდევრული
თქვენი მომსახურება და მათი ღირებულება არ უნდა იყოს ეჭვი. მიუღებელია სხვადასხვა მომხმარებლისთვის განსხვავებული პირობების გახმოვანება: მაგალითად, უთხარით ერთს სამუშაოსთვის საათობრივი ანაზღაურების შესახებ, მეორეს - მთლიანად პროექტისთვის; ერთს მიეცით ფასდაკლება, მეორეს არა. "მხოლოდ შენთვის, როგორც გამონაკლისის" პრინციპით მოქმედებით, თქვენ საკუთარ თავს, როგორც სპეციალისტის დისკრედიტაციას. მოქმედებების გაურკვევლობა მიუთითებს არაპროფესიონალიზმზე და აძლევს კლიენტს მანიპულირებისა და მათი პირობების კარნახის შესაძლებლობას.

შეზღუდეთ თქვენი არჩევანი
არ არის საჭირო მომხმარებლისთვის რამდენიმე ვარიანტის მიწოდება, თუ ის ამას არ ითხოვს. როგორც პროფესიონალს, თქვენ გაქვთ უფლება მიიღოთ თქვენი გადაწყვეტილება და შესთავაზოთ საუკეთესო ვარიანტი. როგორი შეიძლება აღმოჩნდეს არჩევანის შესაძლებლობა? პირველ რიგში, მომხმარებელს გაუჭირდება არჩევანის გაკეთება და ის მიიზიდავს სხვა ადამიანებს დასახმარებლად. და ზოგიერთ მათგანს შეიძლება არ მოეწონოს თქვენს მიერ შემოთავაზებული ვარიანტები. მეორეც, კლიენტმა, როდესაც ხედავს, რომ თქვენ მას უკვე მეტი მიეცით, შეიძლება კიდევ უფრო მეტი ვარიანტი მოითხოვოს.

შეინარჩუნე დისტანცია
მომხმარებელთან კომუნიკაცია უნდა იყოს ოფიციალური, ნაცნობობის ან ნაცნობობის პრეტენზიის გარეშე. გარდა იმ შემთხვევებისა, როცა თქვენი მომსახურებით იყენებდნენ ახლობელი, ნაცნობები და რეგულარული კლიენტები, რომლებთან ურთიერთობა უკვე მეგობრული გახდა. მაშინაც კი, თუ მომხმარებელი გადაერთო „შენზე“, მომსახურების მიმწოდებელმა უნდა შეინარჩუნოს „შენ“ მისამართი. თუ გსურთ შექმნათ არაფორმალური, სანდო ურთიერთობა, არ გჭირდებათ იყოთ ძალიან გულწრფელი და აცნობოთ მომხმარებელს თქვენი პირადი საქმეების შესახებ. დამიჯერეთ, მას არ აინტერესებს. ზოგისთვის კი ზედმეტი გულწრფელობა შეაშინებს კიდეც. თუ საპირისპიროა და მომხმარებლისგან მსგავს ინფორმაციას მიიღებთ, ნუ ჩაერთვებით დისკუსიაში, ნუ დაუსვამთ დამაზუსტებელ კითხვებს, შეინარჩუნეთ საუბრის ფორმალური ტონი და თავაზიანად გაიღიმეთ.

იფიქრეთ მომხმარებლისთვის
ჩადეთ თქვენი თავი მომხმარებლის ადგილზე და შეეცადეთ წინასწარ განსაზღვროთ მისი საჭიროებები და ეჭვები, შესთავაზეთ გადაწყვეტილებები და გქონდეთ რეზერვში არსებული ვარიანტები.

წინასწარ განსაზღვრეთ კითხვები
თუ მიმოწერა გაქვთ კლიენტთან, გაანალიზეთ მისი წერილები და შეეცადეთ წინასწარ განსაზღვროთ მისი შემდგომი კითხვები. კითხვებზე პასუხის გაცემით, რომელთა დასმის დრო ჯერ არ გქონიათ, ამით თქვენ კლავთ ორ ფრინველს ერთი ქვით: ამცირებთ შემდგომი მიმოწერის მოცულობას, დაზოგავთ დროს და კლიენტის თვალში შორსმჭვრეტელი გამოჩნდებით, აჩვენებთ ყურადღებას და ინტერესს. ამრიგად, თქვენ მიიღებთ დამატებით ქულებს.

გააკეთე იმაზე მეტი, ვიდრე მოსალოდნელია შენგან
მიეცით თქვენს მომხმარებელს wow ეფექტი. გააკეთე მისთვის იმაზე მეტი, ვიდრე ის შენგან მოელის. რომელი მეთოდის არჩევა დამოკიდებულია თქვენს შესაძლებლობებზე. შესთავაზეთ დამატებითი სერვისები, ბონუსები, აჩუქეთ საჩუქრები, გაახანგრძლივეთ სამუშაო დრო ღონისძიებაზე და, პირიქით, დაასრულეთ ყველა მოსამზადებელი სამუშაო წინა დღით ადრე. არ აქვს მნიშვნელობა რას მთავაზობ. მთავარი ის არის, რომ ეს იწვევს მომხმარებლის პოზიტიურ გამოხმაურებას და თქვენს სასარგებლოდ იმუშავებს თქვენი მხრიდან მინიმალური დანახარჯებით.

ვალერია ნეჟინსკაია

გქონიათ ოდესმე უცნაური განცდა, როდესაც მიდიხართ Foxtrot-ში, Eldorado-ში ან ელექტრონიკის ნებისმიერ სხვა სუპერმარკეტში, და გაყიდვების კონსულტანტები გროვდებიან ყველა მხრიდან, ცდილობენ გირჩიონ, უპასუხონ კითხვებს, დაგეხმარონ არჩევანის გაკეთებაში, დაგეხმარონ მოდელის გადაწყვეტაში (ხაზგასმით, როგორც საჭიროა) .

თქვენც გაგიჩნდათ სურვილი, გაქცეულიყავით იქიდან, მოერიდეთ ინტრუზიულ სერვისს და უბრალოდ შეუკვეთოთ აღჭურვილობა მიწოდებით რომელიმე ცნობილი ონლაინ მაღაზიიდან?

არ ინერვიულო. თქვენ არ ხართ სოციოპათი. უბრალოდ, აღნიშნულ ქსელებში (და არა მხოლოდ მათში) ბოლო წლების უკრაინული გაყიდვების რეალობა, მათი გადაჭარბებული აქტიურობითა და სტანდარტიზაციით, ნამდვილად აიძულებს არამზად მომხმარებელს ჩათვალოს ისინი ინტრუზიულად.

და ჩვენი აზრიც კი მხოლოდ აზრია. ყოველივე ამის შემდეგ, რეპუტაციის მქონე კომპანიებს თავისუფლად შეუძლიათ იმუშაონ როგორც სურთ. უფრო მეტიც, თუ რამეს ყიდით და გსურთ გქონდეთ „ნაკლებად ინტრუზიული“ სერვისი თქვენს ბიზნესში, ყველაფერი თქვენს ხელშია.

მყიდველთან საუბრის დასაწყისი არის პირველი და ძალიან მნიშვნელოვანი, რომელიც განსაზღვრავს მოვლენების შემდგომ განვითარებას. ეს სტატია შეიცავს რამდენიმე რჩევას, როგორ დავიწყოთ საუბარი მყიდველთან სწორადისე, რომ არ ჩანდეს ინტრუზიული.

შესანიშნავი საუბრის დამწყები მყიდველთან

როდესაც საქმე ეხება მომხმარებლის მისალმების შიდა სტანდარტის შემუშავებას, გაყიდვების მენეჯერები მიდიან ერთ-ერთ 2 გზაზე:

1. შენს "ლაიქზე" დაფუძნებული
2. სხვადასხვა ვარიანტებისა და სტატისტიკის ტესტირებაზე დაყრდნობით

ამავდროულად, პირველი უფრო ახლოს არის უნიკალურ მცირე ბიზნესთან, სადაც მფლობელი არის ROP. მეორე არის ბევრი გამოცდილი გაყიდვების ადამიანი, რომლებიც გაყიდვების მაჩვენებლებს ესთეტიკაზე მაღლა აყენებენ.

ერთხელ, Result Factory-ის გაყიდვების ტრენერებმა 2 კვირაზე მეტი გაატარეს მესაკუთრის გაუგებრობის კედელთან ბრძოლაში, რომელსაც სურდა "ეს ასე ყოფილიყო და ასე ჟღერდეს, რადგან ეს გამოხატავს ჩვენს ფილოსოფიას და უნიკალურობას", თუმცა ძალიან. გაუმჯობესების კონკრეტული მოთხოვნები გაჟღერდა გაყიდვებზე და ვისთვისაც პირველი რაც უნდა გაეკეთებინა იყო სტანდარტებში ძალიან გაუყიდავი, უმიზნო ფრაზების შეცვლა. ანუ, სიტუაცია იყო: მე მინდა ვაშლი, მაგრამ არ მინდა ვაშლი.
და არ ინერვიულო თქვა ქალბატონმა. ყველაფერი მოვაგვარეთ და ყველასთან შევთანხმდით. და ყველაფერი კარგად დასრულდა.

კლიენტთან საუბრის დასაწყებად საუკეთესო გზაა ის, რაც აკმაყოფილებს გამყიდველის მიზნებს და რჩება მყიდველისთვის ემოციურად მისაღების ფარგლებში.

პირველი ნაბიჯი არის გადაწყვეტილების მიღება რისი მიღება გსურთ საუბრიდან?. Ეს შეიძლება იყოს:

• კლიენტის გარკვეული ემოციური მდგომარეობა
• თქვენ მიერ გადმოცემული გზავნილის გაგება
• ინტერესი / ინტრიგა
• კლიენტის მზადყოფნა განახორციელოს გარკვეული ქმედებები
• გაოცება, გახსენება

აღიარეთ, რომ არის სიტუაციები, რომლებიც ურთიერთგამომრიცხავია. თქვენ არ შეგიძლიათ გაყიდოთ შეთავაზების გარეშე. გამორჩევის გარეშე ვერ დაგიმახსოვრებ.

ფრაზები მყიდველთან საუბრის სწორად დასაწყებად

როდესაც ნათლად გესმით საუბრის დაწყების სტანდარტების დადგენის მიზნები, შეგიძლიათ გადახვიდეთ მათ ფორმალიზებაზე კონკრეტული ფრაზების სახით.

ყველაზე მნიშვნელოვანი წესი ისაა, რომ არ უნდა იყოს ისეთი ხუმრობა, როცა გამყიდველის ფრაზას „შემიძლია რამეში დაგეხმარო“ უპასუხეს „დამეხმარე ფინანსურად“.

არსებობს მისალოცი ფრაზების შედგენის 7 წესი, რომელსაც იცავენ ბიზნეს გაყიდვების ტრენერები Results Factory-ში. ერთ-ერთი მათგანია, რომ სტანდარტის დანერგვა შესაძლებელია მხოლოდ მატრიცის 4 სიბრტყეში შემოწმების შემდეგ - მენეჯერთან, გამყიდველთან, პოტენციურ კლიენტთან და კონკურენტთან მიმართებაში.

თქვენ ასევე უნდა გაითვალისწინოთ ის სპეციფიკა, გესმით თუ არა, როგორ სწორად დაიწყოთ საუბარი მყიდველთან ტელეფონით თუ გაყიდვების სართულზე.

სხვათა შორის, გაყიდვების კონსულტანტის სამუშაო არ არის მოგაწოდოთ შეთავაზებების ლამაზად სტრუქტურირებული სიები, არამედ თქვენი პროდუქტის, სტრუქტურისა და გაყიდვების ძაბრის გაგება და, მათი სპეციფიკიდან გამომდინარე, გთავაზობთ ამა თუ იმ გადაწყვეტას.

ნებისმიერი სტანდარტი უნდა იყოს არა მხოლოდ „კარგი“, არამედ შესაბამისი. ამას ჰქვია კონგრუენციის პრინციპი. გაითვალისწინეთ.

მთავარია უნდა გესმოდეთ

არ არსებობს უნივერსალური ფრაზები გამყიდველსა და მყიდველს შორის საუბრის დასაწყებად - არის მეტყველების სტრუქტურები, რომლებიც გარკვეულ პრობლემებს წყვეტენ. Მაგალითად:

თუ ყურადღების მიპყრობა გჭირდებათ, ისაუბრეთ:

• დარეკე და გკითხე 25 ლეპტოპი იყო თუ არა მარაგში?
• თქვენც გვერდით ახალი კორპუსიდან ხართ და გკითხეთ ამ დივანზე თქვენი მისამართისთვის სპეციალური ფასი?
• ტელეფონის ფარულად ჩალაგება გთხოვე, სანამ გოგო არ უყურებს, რომ სიურპრიზი ყოფილიყო?

როდესაც თქვენ უნდა აჩვენოთ თქვენს კლიენტს „კორპორატიული სული“ და მუშაობის მაღალი სტანდარტები თავიდანვე:

• შემოდით, მოხარული ვართ, რომ გნახავთ, თუ რაიმე შეკითხვა გაქვთ, უბრალოდ შემატყობინეთ და მე დაგეხმარებით არჩევაში...
• მივესალმებით *** ფილიალში, როცა დაგჭირდებათ გთხოვთ შემატყობინოთ

Და ასე შემდეგ. არსებობს სპეციალური მეტყველების სტრუქტურები, რომლებიც იდენტიფიცირებენ საჭიროებას, ან აცნობებენ აქციების შესახებ, ან დახმარებას, ან, ან, ან თუნდაც აიძულებენ არამიზნობრივ კლიენტებს სწრაფად დატოვონ. ვიმედოვნებთ, რომ გესმით ლოგიკა.

კლიენტთან საუბრის დაწყების ძირითადი წესები

ვინაიდან ამ სტატიის მიზანია აპლიკაციის ხელსაწყოების ანალიზი (რომლის გამოყენებაც შეგიძლიათ წაკითხვისთანავე), მოდით ჩამოვაყალიბოთ ძირითადი წესები, რომლებიც მხედველობაში უნდა იქნას მიღებული გამყიდველსა და კლიენტს შორის საუბრის დაწყების სტანდარტიზებისას.

1. კლიენტს არ ეშვებაშესვლისთანავე - ნება მიეცით ადამიანს თავად აირჩიოს 30-დან 90 წამამდე, ეს დრო ითვლება შესაფერისი სფეროებისა და ინდუსტრიების უმეტესობისთვის, რაც დასტურდება დარგების სტატისტიკით.
2. სცადეთ ატეხილი და მოსაწყენი ლოზუნგების გარეშე- თქვენ არ ხართ მაკდონალდსი და "უფასო სალარო აპარატი" დიდი ალბათობით იქნება შეუსაბამო და სასაცილოც კი თქვენს ბიზნესში. კონგრუენციის პრინციპზე ზემოთ დავწერეთ.
3. საუბრის საწყისი ფრაზა არ შეიძლება იყოს გამორიცხული ერთის მხრივ მისალოცი ფრაზებთანდა მეორეს მხრივ, საჭიროა საიდენტიფიკაციო ფრაზები. განვიხილოთ გამყიდველის ქცევის სტანდარტი გლობალურად, რადგან ჩვენი ტრენერების პრაქტიკა გვიჩვენებს, რომ რეალურ მოგებას უზრუნველყოფს მხოლოდ კარგად გააზრებული ალგორითმი კონკრეტული მიზნებით, რომელიც ზოგჯერ იკავებს Whatman-ის ათეულ ქაღალდს.
4. იმისათვის, რომ გამყიდველებმა დაიწყონ თქვენი საუბრის დამწყებთათვის გამოყენება, საჭიროა როლური ვარჯიშების დროს გაიმეორეთ ისინი მინიმუმ 500-ჯერ. შეცდომა იქნება ვიფიქროთ, რომ საკმარისია გითხრათ და აჩვენოთ და ყველა გაიგებს და გამოიყენებს ყველაფერს. ჩაატარეთ გაყიდვების ხარისხიანი ტრენინგი.
5. ყველაზე გაწვრთნილი და მოტივირებული გამყიდველებიც კი დროთა განმავლობაში ახდენენ თავიანთ სტანდარტებს. მუდმივი მონიტორინგი სჭირდებასაიდუმლო მყიდველების სახით და რეაქცია იმაზე, თუ რას გიჩვენებთ.

სულ

ერთ-ერთ სტატიაში იმის ნაცვლად, რომ წარმოგვედგინა ფრაზების ჩამონათვალი, თუ როგორ სწორად დავიწყოთ საუბარი მყიდველთან ტელეფონით ან გაყიდვების ზონაში, გადავწყვიტეთ გადმოგვეტანა ძირითადი წესები, პრინციპები და ცნებები. მათ რამდენიმე მაგალითიც კი აჩვენეს.

ეს დაგეხმარებათ გამოიტანოთ ღირებული დასკვნები და გამოიმუშავოთ სასარგებლო იდეები, რომლებიც საფუძვლად დაედება თქვენი უმაღლესი ხარისხის სტანდარტებს მყიდველთან საუბრის დასაწყებად.

თუ ჯერ კიდევ გაქვთ შეკითხვები, დასვით და ჩვენ უფასოდ გიპასუხებთ, რადგან გვსურს უკრაინაში მყიდველთან საუბრის დასაწყისი იყოს უფრო ჰუმანური და ამავე დროს პროფესიონალური.

თუ გჭირდებათ დახმარება გაყიდვების სკრიპტების შემუშავებაში, ან გჭირდებათ ანაზრაურების სკრიპტების დაწერა, .

მე ძალიან მომეწონა ეს წესები ვებგვერდიდან freelance.ru. უბრალოდ გასაგები და რაც მთავარია ყველაფერი რასაც „სალაროებში“ ჰქვია.

უნდა წაიკითხოს ყველასთვის, ვინც მუშაობს კლიენტებთან! ამ თემამ განსაკუთრებით დამიწყო შეშფოთება კოპირაიტერებთან კომუნიკაციის უარყოფითი გამოცდილების შემდეგ. სასწრაფოდ გამოგიგზავნით ამ მარტივი ათი წესის ბმულს.

თუ პროფესიონალიზმისა და კეთილსინდისიერების საკითხებს გვერდით დავტოვებთ (დავუშვათ, რომ ჩვენ ყველა ვართ პროფესიონალები და არასდროს არავის მოვატყუებთ), მაშინ ფრილანსერისთვის მნიშვნელოვანი პრობლემაა მომხმარებელთან კომუნიკაციის დამყარება. მას აქვს გასაღები კონკრეტული პროექტის წარმატებული დაწყებისა და დასრულების, ასევე გრძელვადიანი თუ რეგულარული თანამშრომლობის ფორმირებისა.

ინტერნეტში მუშაობის 5 წელზე მეტი ხნის განმავლობაში, როგორც ფრილანსერი, პროექტის მენეჯერი და პირდაპირი მომხმარებელი, მე დავაგროვე სოლიდური "ბარგი". ეს არის ბარგის ტიპი:

რეგულარული მომხმარებლები,

კლიენტები, რომლებთანაც კომუნიკაცია არ გამოვიდა

კლიენტები, რომელთა წინაშე ვგრძნობ უხერხულობას და სირცხვილსაც კი,

ფრილანსერები, რომლებთანაც ვმუშაობდი და სიამოვნებით ვაგრძელებ მუშაობას:

ფრილანსერებს, რომლებსაც აღარასდროს დავუკავშირდები.

ამ ბარგის გაანალიზებით, თამამად შეგვიძლია ვთქვათ, რომ ბევრი შეცდომა დაუშვა. მე ვუშვებდი შეცდომებს, ვისთანაც უნდა მემუშავა და შენც უშვებ. შევეცადე ამ ყველაფრისგან დასკვნა მომხმარებელთან კომუნიკაციის 10 წესის სახით ჩამომეყალიბებინა.

1. არავითარი მეგობრობა ან ნაცნობობა მომხმარებელთან.

კომუნიკაცია უნდა იყოს რაც შეიძლება ფორმალური. რუსეთში ჩვეული მიმართვა უცხო ადამიანის მიმართ „შენზე“ არ უნდა გაქრეს, მაშინაც კი, თუ თქვენი მოწინააღმდეგე „შენზე“ გადავიდა.

არ არის საჭირო უცებ გითხრათ, როგორ გაატარეთ გუშინ, რომ იჩხუბეთ ცოლთან, როგორ ყვირიან ფანჯრიდან ყვავები და ჯერ ყავა არ დალიეთ. თქვენს მომხმარებელს ეს არ აინტერესებს და, დამიჯერეთ, ის თქვენგან ასეთ გულწრფელობას არ ელის.

თუ თქვენ მიიღებთ ასეთ ინფორმაციას, გაიღიმეთ თავაზიანად, გაუგზავნეთ სმაილიკები, მაგრამ არ ჩაერთოთ დისკუსიაში, დარჩით ოფიციალური ხაზის ქვემოთ.

რა არის საპირისპირო საფრთხე?

რაც არ უნდა მეგობრული იყოს მომხმარებელთან ურთიერთობა, ის არ გვაძლევს საშუალებას, ფხიზელი შევაფასოთ სიტუაცია. მიახლოების განცდის გამო, დროულად ვერ იტყვით სწორ „გაჩერდით!“-ს. თუ არა!".

2. არ უთხრათ მომხმარებელს სამუშაო პროცესი, არ გაუგზავნოთ შუალედური ეტაპები და საწყის კოდები და არ გამოიყენოთ არასაჭირო ტერმინები.

ძალზე იშვიათია, რომ კლიენტმა უნდა იცოდეს თქვენი მოქმედებების თანმიმდევრობა კოლაჟის შექმნისას ან მონაცემთა ბაზის შექმნისას. თუ დასჭირდება, იტყვის.

და ნაკლებად სავარაუდოა, რომ მომხმარებელს სურს მონაწილეობა მიიღოს განვითარების პროცესში. ის თქვენთან მოვიდა შედეგისთვის და არა იმისთვის, რომ დრო დაკარგოს პროექტის შუალედური ეტაპების ყურებასა და კომენტირებაზე. პატივი ეცით მის დროს.

იგივე ეხება კონკრეტულ ტერმინოლოგიას. ლოგიკურია, რომ თქვენ იცით თქვენი ყველა ინსტრუმენტის სახელი და ასევე ლოგიკურია, რომ ეს მხოლოდ თქვენ ხართ დაინტერესებული.

რა არის საპირისპირო საფრთხე?

გეჩვენებათ, რომ ამ გზით აჩვენებთ თქვენს უნარს, გახსნილობას და თანამშრომლობის სურვილს. ფაქტობრივად, თქვენ იპარავთ სხვის დროს და ნერვებს. ნაკლებად სავარაუდოა, რომ კლიენტმა იტყვის, რომ თქვენ ის დაიღალეთ. ის უბრალოდ აღარ მოვა შენთან.

დამატებით: ყველაზე მაგარი სანტექნიკოსი არის ის, ვინც სწრაფად და ჩუმად ასწორებს მილებს. და ის არ აღწერს თავის ქმედებებს, სთავაზობს რეგულირებადი ქანჩის დაჭერას, სანამ ის მიდის ბუქსირებისთვის.

3. არ მისცეთ მომხმარებელს არჩევანის უფლება, თუ ის არ ითხოვს.

ყოველთვის უნდა გახსოვდეთ, რომ თქვენ ხართ პროფესიონალი, რომელსაც შეუძლია თავად გადაწყვიტოს რომელია თქვენი ნამუშევარი საუკეთესო. არ არის საჭირო ერთი ლოგოს 20 ვარიაციის ჩვენება, როცა მოსალოდნელია მხოლოდ 3-ის დამზადება.

რა არის საპირისპირო საფრთხე?

კლიენტს ასევე უჭირს არჩევანის გაკეთება და სთხოვს აირჩიოს სხვა, მაგალითად, ცოლი ან მეგობარი...

კლიენტმა შეიძლება მოითხოვოს მეტი ვარიანტი, რადგან თქვენ უკვე მიეცით მას იმაზე მეტი, ვიდრე მან მოითხოვა, ასე რომ თქვენ შეგიძლიათ მეტი გააკეთოთ.

კლიენტმა შეიძლება აირჩიოს ყველაზე ცუდი ვარიანტი და თქვენ შერცხვებათ ამ სამუშაოს.

4. არ დაიკარგო.

წერილზე მაქსიმუმ 24 საათის განმავლობაში ვერ უპასუხებთ. მყისიერ მესინჯერებში რამდენიმესაათიანი დუმილი მისაღებია. ზარს დაუყოვნებლივ უნდა უპასუხოთ. თუ ეს არ გამოდგება, აუცილებლად დარეკეთ რაც შეიძლება მალე.

წესი მარტივია, მაგრამ, მისი სიმარტივის გამო, მისი უგულებელყოფა ძალიან ადვილია.

რა არის საპირისპირო საფრთხე?

თქვენ რისკავთ დაკარგოთ ნდობა, შეკვეთა და კლიენტი. და ასევე გამოიმუშავეთ ხმამაღალი სკანდალი, თუ კლიენტი დაიწყებს თქვენს ძიებას, ქმნის პოსტებს, როგორიცაა: „მონაწილე გაქრა, დამეხმარეთ მის პოვნაში. ფერი თეთრია ყურზე შავი ლაქით, პასუხობს...“

5. ნუ ახსნი საკუთარ თავს, თუ საჭირო არ არის.

ისე მოხდა, რომ გაუჩინარდი, დაგავიწყდა რაღაცის გაკეთება, რაღაცის გაგზავნა, რაღაცის დაწერა, რამე არასწორად ან არასწორად გააკეთე... ასე ხდება ყველას. მაგრამ, თუ მომხმარებელს არ აქვს პრეტენზია ან შეკითხვები, ნუ ახსნით საკუთარ თავს. დაასრულეთ, გაგზავნეთ, ხელახლა გააკეთეთ, მაგრამ ნუ ახსნით საკუთარ თავს. ახსნა-განმარტებები სათანადოა, როცა მოსალოდნელია.

რა არის საპირისპირო საფრთხე?

არასათანადო საბაბები ახასიათებთ სუსტ, დაუცველ ადამიანად.

და (იხ. პუნქტი 1) ეს შეიძლება უბრალოდ არასაჭირო ინფორმაცია იყოს.

6. ვალიდობა და ანგარიშვალდებულება.

ყველა თქვენი ქმედება უნდა იყოს ნათლად და გონივრულად გამართლებული. რატომ არის ფასი ასეთი? რატომ იყენებთ კლიპარტს? რატომ არ გააკეთე ისე, როგორც ტექნიკურ მახასიათებლებშია მითითებული?

თუ პროექტი ორდღიანი არ არის, მნიშვნელოვანია ანგარიშის დადგენა. მაგალითად, კვირაში ერთხელ გაუგზავნეთ მომხმარებელს დოკუმენტი, რომელიც აღწერს სამუშაოს და მის ფარგლებს, ასევე მის ფასს. ან მოიწვიე იგი ტრეკერზე, სადაც შეუძლია დააკვირდეს მიმდინარე სამუშაოს დინამიკას.

მოხსენება არ უარყოფს ვალიდობას.

რა არის საპირისპირო საფრთხე?

მომხმარებლის იგნორირების შედეგია უნდობლობა, პრეტენზიები, დავა, დაზიანებული ურთიერთობები და უარყოფითი გამოხმაურება.

7. ნუ გახდებით შუამავალი.

დაიწყეთ სხვა ადამიანების სერვისების გაყიდვა მხოლოდ იმ შემთხვევაში, თუ ბუნებით მენეჯერი ხართ, ან გაქვთ ამაში დიდი გამოცდილება (მაგალითად, თქვენი წინა საოფისე ცხოვრებიდან), ან გაქვთ საიმედო საფარი (მაგალითად, თქვენი პარტნიორები ან კომპანია).

რა არის საპირისპირო საფრთხე?

ამ გზით ფულის სწრაფად და მარტივად შოვნის სურვილი ხშირად იქცევა თავის ტკივილში, უძილობაში, საკუთარი ჯიბიდან გადახდებში და ბიზნესის ყველა მონაწილესთან გაწყვეტილ ურთიერთობებში. ნებისმიერმა მხარემ (დამკვეთმაც და კონტრაქტორმაც) შეიძლება წარუმატებელი იყოს, მარცხი, ყველანაირი ფორსმაჟორი შეიძლება მოხდეს... და ამავდროულად თქვენ უნდა აუხსნათ მეორე მხარეს, დაზოგოთ სახე, რეპუტაცია და თქვენი ფული. .

8. მოლაპარაკებები ბოლომდე.

როგორ განვითარდება სიტუაცია, შეეცადეთ მოლაპარაკებას. არ აქვს მნიშვნელობა თქვენ დამნაშავე ხართ თუ მომხმარებელი უცნაურია, თქვენ უნდა შეინარჩუნოთ მშვიდი ტონი და შეინარჩუნოთ საუბარი კონსტრუქციული. როგორც პრაქტიკა გვიჩვენებს, ყოველთვის შეგიძლიათ იპოვოთ გამოსავალი ნებისმიერი სიტუაციიდან. ამავდროულად, ყოველთვის არ არის საჭირო კომპრომისზე წასვლა (ეს განიხილება როგორც ბოლო საშუალება), რადგან უსიამოვნო სიტუაციების უმეტესობა გაუგებრობისა და გაუგებრობის შედეგია. თქვენ უბრალოდ უნდა გაარკვიოთ, რომელმა თქვენგანმა არ მოუსმინა, არასწორად გაიგო ან არ განმარტა იგი საკუთარი გზით.

რა არის საპირისპირო საფრთხე?

ამის გარკვევის მცდელობის გარეშე, თქვენ რისკავთ დაკარგოთ შესაძლო რეგულარული კლიენტი, პარტნიორი, გააფუჭოთ ურთიერთობები და მიიღოთ უარყოფითი გამოხმაურება არაადეკვატურობის გამო. და ყველაზე სამწუხარო ის არის, რომ არსებობს დიდი შანსი, რომ მომავალში გაიმეოროთ თქვენი შეცდომები.

თუ თქვენი ფასები ხტება და იცვლება, მაშინ თქვენ არ იცით თქვენი სამუშაოს ღირებულება. სავარაუდოდ, თქვენ შეიძლება "გადახრილი" იყოთ. თუ თქვენს პროფილში ერთს ამბობთ, მაგრამ სინამდვილეში რაღაც სხვა ხდება, ეს ბადებს უამრავ ეჭვს, ასევე ცდუნებას.

გაურკვევლობა ყოველთვის მიუთითებს არაპროფესიონალიზმზე და სისუსტეზე, რაც კლიენტს ან შეაშინებს, ან თქვენზე მანიპულირების შესაძლებლობას მისცემს.

იმედი მაქვს, რომ ჩემი გამოცდილება გამოგადგებათ.

აიღეთ იგი სამსახურში! დაე ეს იყოს თქვენი კოდი, საიდანაც ვერ გადადგამთ ნაბიჯს!

PS: როდესაც ხელახლა ვკითხულობ ამ წესებს, მაშინვე მახსენდება ჩემი ერთ-ერთი პირველი სამუშაო, რომელიც ხელს უწყობს საოფისე ვაჭრობას. პლასტმასის ფანჯრები. მომხმარებელთან ურთიერთობისას, ალბათ, ყველა ეს 10 წესი დავარღვიე და შედეგად მასთანაც საშინელი ჩხუბი მომივიდა. ეს რომ რეალურ ცხოვრებაში მომხდარიყო, შეიძლებოდა შეურაცხყოფამდე მისულიყო. ახლა ჩემს თავს ვუყურებ მაშინ და მაინტერესებს რატომ დავკარგე ნერვები და დრო, ყველაფერი მარტივად შეიძლებოდა დალაგებულიყო.